Kano-Modell: So erfassen Sie die Wünsche Ihrer Kunden

Kano-Modell

Das Kano-Modell kann Ihnen helfen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden systematisch zu verbessern. Der Erfinder Noriaki Kano hat eine Systematik geschaffen, welche Sie in Ihrer Produktentwicklung unterstützen kann. Das Kano-Modell zeigt ihnen auf, welche unterschiedlichen Effekte auf die Kundenzufriedenheit wirken können. Kundenanforderungen können nach dem Kano-Modell die folgenden 5 verschiedenen Merkmale besitzen.

Basis-Merkmale:
Die Basis-Merkmale sind für den Kunden so selbstverständlich, dass sie dem Kunden erst bewusst werden, wenn diese Anforderungen nicht erfüllt sind. Wenn diese Merkmale nicht vorhanden sind, entsteht beim Kunden sofort Unzufriedenheit. Sind diese Merkmale erfüllt, ist der Kunde aber auch nicht besonders zufrieden. Die Basis-Merkmale werden einfach vorausgesetzt.

Beispiel: Ihre Buchhlatungslösung kann die Erfolgsrechnung mit dem Vorjahr vergleichen.


Leistungs-Merkmale:
Mit den Leistungs-Merkmalen können Unzufriedenheiten beim Kunden eliminiert und Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Leistungs-Merkmale werden vom Kunden explizit verlangt. Übertroffene Leistungsmerkmale steigern die Kundenzufriedenheit.

Beispiel: Ihre Buchhaltungslösung beinhaltet einen digitalen Workflow-Approval und ein elektronisches Archiv.


Begeisterungs-Merkmale:
Der Kunde geht nicht davon aus, eine solche Leistung zu erhalten und wird dementsprechend positiv überrascht. Mit Begeisterungs-Merkmalen können Sie sich von Konkurrenten abheben. Kleine Leistungen im Bereich der Begeisterungs-Merkmale können zu einer enormen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen.

Beispiel: Ihre Buchhaltungslösung verarbeitet Ihre Belege blitzschnell und bereitet die Zahlung gleich im E-Banking vor.


Unerhebliche-Merkmale:
Unerhebliche-Merkmale haben schlicht keine Auswirkung beim Konsumenten. Das heisst: fehlen diese Merkmale, führt das nicht zu Unzufriedenheit. In die andere Richtung passiert aber auch nichts: Sind die Merkmale vorhanden, führen diese nicht zu Kundenbindung.

Beispiel: In Ihrer Buchhaltungslösung fehlen Mehrwertsteuer-Reporte, obwohl Sie gar nicht Mehrwertsteuer-Pflichtig sind.


Rückweisungs-Merkmale:
Diese Merkmale sind eher Negativ, kommt es zu einem Rückweisungs-Merkmal führt das beim Kunden zu Unzufriedenheit. Sind solche Merkmale nicht vorhanden führt das zu zufriedenen Konsumenten.

Beispiel: Ihre Buchhaltungslösung ist überladen mit Funktionen und dadurch können Sie sich nicht auf das wesentliche konzentrieren.


Entscheidend für das Modell ist der Gewöhnungseffekt. Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und somit gewöhnen wir uns schnell an Produkte oder Dienstleistungen. Das bedeutet, dass Begeisterungs-Merkmale über die Zeit zu Leistungs-Merkmalen und zum Schluss zu Basis-Merkmalen verkommen. Damit die Kundenzufriedenheit in Ihrer Kundschaft steigt, müssen sie Ihre Kunden begeistern. Damit die Kundenzufriedenheit hoch bleibt, dürfen Sie Ihre Kunden nicht vergessen und weiterhin kreative und clevere Aktionen für sie gestalten.

Hier ist das ganze noch in einer Skizze dargestellt, anhand der Beispiele von oben:

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