Es ist nichts neues, dass langjährige Kunden mit der Zeit mehr Geld ausgeben und das somit einen grossen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmen haben. Laut einem renommierten Beratungsunternehmen kann bereits eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 Prozent zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 Prozent führen. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen über lange Zeit erfolgreich ist, dann sollten Sie sich auf die Strategie fokussieren, Kundenbeziehungen aufzubauen, Beziehungen zu pflegen und dauerhaft zu gestalten.
Dabei ist es nicht anders wie bei jeder anderen Beziehung: Investieren Sie Zeit, Arbeit und Mühe in die Kundenbeziehung. Aber wie funktioniert das eigentlich?
Hier sind unsere wichtigsten Tipps für den Aufbau dauerhafter, positiver und für beide Seiten vorteilhafter Beziehungen zu Ihren Kunden:
1. Sich kennen lernen
Der Anfang einer Kundenbeziehung ist ein entscheidender Moment. Jeder Kunde hat andere Bedürfnisse, Ziele und Präferenzen. Deshalb ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, diese Eigenarten kennen zu lernen, bevor Sie mit der Arbeit an Ihrem ersten Projekt beginnen. Versuchen Sie, folgendes herauszufinden:
- Warum will die Person mit Ihnen zusammenarbeiten?
- Was erhofft sich der Kunde von dieser Beziehung?
- Was sind die kurz- und langfristigen Ziele Ihres Kunden?
- Wie ist der bevorzugte Arbeitsstil Ihres Kunden?
Je mehr Sie über jeden Kunden wissen, desto besser können Sie Ihren Arbeitsstil und Ihre Dienstleistungen speziell auf Ihren Kunden abstimmen – und desto besser wird die Beziehung sein. Oder Sie können gemeinsam einen Prozess entwickeln, um Arbeitsschritte zu automatisieren.
2. Kommunikationswege für die Beziehung gemeinsam definieren
Auch hier hat jeder Kunde andere Präferenzen, einschliesslich der Art und Weise, wie er gerne kommuniziert. Einige werden es vorziehen, regelmäßig anzurufen, um sich über den Stand Ihres Projekts zu informieren – während andere irritiert wären, wenn Sie anrufen und deren Arbeitstag unterbrechen.
Deshalb ist es so wichtig, sich mit Ihren Kunden hinsichtlich ihrer bevorzugten Kommunikationskanäle auf die gleiche Seite zu stellen. Zum Beispiel:
- Möchten der Kunde, dass Sie Ihn anrufen, um Ihn über Projekt-Updates zu informieren, oder bevorzugt der Kunde E-Mails?
- Wie können Sie den Kunden am schnellsten erreichen, wenn Sie eine Frage oder ein dringendes Anliegen haben, das die Aufmerksamkeit des Kunden erfordert?
- Bevorzugt der Kunde, dass Sie Arbeiten per E-Mail, Google Drive oder über eine Projektmanagement-Plattform (z.B. Trello oder Asana) einreichen?
Nehmen Sie Sich die Zeit zu verstehen, wie Ihr Kunde kommunizieren möchte! So wird die Beziehung positiv beginnen – was Ihnen wiederum dabei hilft, den Grundstein für eine starke Kundenbeziehung zu legen.
3. Gegenseitige Erwartungen in der Kundenbeziehung kennen
Neben den richtigen Kommunikationswegen ist es wichtig, das man an den Kunden die richtigen Erwartungen stellt.
Folgende Erwartungen müssen für beide Seiten der Kundenbeziehung verstanden und in Ordnung sein:
Preis/Preisgestaltung:
Es ist wichtig, dass Sie sich über Tarife und Preise einig sind, bevor Sie mit Ihrem ersten Projekt beginnen. Auf diese Weise gibt es keine Überraschungen, wenn Sie Ihre erste Rechnung ausstellen.
Zeitpläne für das Projekt:
Klären Sie die gegenseitigen Zeitpläne für die verschiedenen Arten von Arbeiten wie auch die gegenseitigen Erwartungen. Verlangen Sie zum Beispiel für neue Projekte eine Vorlaufzeit von mindestens zwei Wochen? Haben Sie ein Projekt, das Sie in den nächsten 30 Tagen abgeschlossen haben müssen und das somit Priorität hat? Was ist mit Eilaufträgen, die schnell erledigt werden müssen?
Grenzen:
Wenn Sie Grenzen setzen möchten, ist der Beginn der Beziehung der Zeitpunkt, die Grenzen auf freundliche Art festzulegen. Beantworten Sie zum Beispiel E-Mails nach 21 Uhr oder an Wochenenden nicht mehr? Benötigen Sie eine Zahlung innerhalb von 30 Tagen nach Versand einer Rechnung? Bitten Sie um 24 Stunden, um auf nicht dringende E-Mails zu antworten? Welche Grenzen Sie auch immer bei der Zusammenarbeit haben: lassen Sie diese Ihren Kunden von Anfang an wissen – und geben Sie ihrem Kunden die Gelegenheit, das Gleiche zu tun.
4. Offene Kommunikation fördern
Die erfolgreichsten Kundenbeziehungen sind diejenigen, die eine offene Kommunikation fördern. Ihre Kunden müssen in der Lage sein, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sich wohl zu fühlen, Ihnen Fragen zu stellen, und im Allgemeinen das Gefühl zu haben, dass Sie leicht zu erreichen sind und mit ihnen kommunizieren können.
Machen Sie möglichst alles für eine offene Kommunikation mit Ihren Kunden. Das kann für jeden Kunden oder jede Kundenbeziehung anders aussehen. Die folgenden Aktivitäten können helfen:
- Regelmässige Telefonkonferenzen
- Tägliche E-Mail-Updates
- Brainstorming-Sitzungen mit dem Kunden und seinem Team
- Persönliche Treffen
5. Behandeln Sie Ihre Kunden wie Menschen
Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist wie der Aufbau jeder anderen Beziehung. Beziehungen basieren auf gegenseitigem Respekt, Freundlichkeit und Verständnis. Mit anderen Worten, Ihr Kunde ist eine Person und wenn Sie eine starke Beziehung zu ihm haben wollen, müssen Sie ihn auch so behandeln.
Ein wenig Freundlichkeit, Wärme und altmodische Höflichkeit können beim Aufbau von Beziehungen zu Klienten sehr hilfreich sein. So klappt es:
- Wenn Sie wissen, dass das Unternehmen Ihres Kunden eine grosse Umstellung im Unternehmen durchläuft, melden Sie sich und fragen den Kunden, wie es läuft, auch wenn Sie nicht an einem laufenden Projekt arbeiten.
- Senden Sie Ihrem Kunden eine E-Mail und fragen Sie ihn, wie es ihm geht, wenn Sie wissen, dass er ein paar Wochen krank war.
- Senden Sie nicht einfach die Rechnung, wenn Sie ein Projekt abschliessen. Legen Sie stattdessen eine höfliche Notiz bei, in der Sie sich für die Bearbeitung Ihrer Rechnung bedanken und ihn bitten, sich mit Fragen oder Bedenken an ihn zu wenden.
Nun ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden mit Wärme und Höflichkeit behandeln. Es ist aber auch wichtig, Ihre beruflichen Grenzen nicht zu überschreiten. Sie wollen freundlich sein, aber denken Sie daran, dass Sie es mit einem Kunden zu tun haben und nicht mit einem Kumpel. Vermeiden Sie alles, was zu persönlich ist (und vermeiden Sie auf jeden Fall alles, was als beleidigend oder unangemessen ausgelegt werden könnte).
6. Zuvorkommende Mentalität in der Kundenbeziehung entwickeln
Der Unterschied zwischen einer guten und einer grossartigen Kundenbeziehung liegt darin, den Kunden positiv zu überraschen. Wenn Sie die besprochene Arbeit oder Projekt erfolgreich abschliessen und der Kunde zufrieden ist, haben Sie einen guten Job gemacht. Doch wenn Sie die Erwartung an ihre Arbeit übertreffen, wird die Kundenbeziehung gefestigt. Sie werden einen positiven bleibenden Eindruck hinterlassen und zur Anlaufstelle für Probleme beim Kunden werden.
Es gibt diverse Möglichkeiten wie man die Erwartungen seiner Kunden übertreffen kann und somit die Beziehung stärkt. Einige Beispiele hierfür sind:
Schulen Sie Ihren Kunden wie dieser Ihre Arbeit am besten nutzen kann. Ein Kunde beauftragt Sie mit einem neuen Projekt. Die eine Seite ist es, den Auftrag erfolgreich abzuschliessen. Die andere Seite liegt darin, wie er nun Ihre gute Arbeit optimal und mit dem grössten Nutzen verwenden kann.
Teilen Sie Ihr Fachwissen auch ausserhalb Ihres Arbeitsumfeldes. Ihr Kunde braucht Ihre Hilfe bei einer Dienstleistung oder einem bestimmten Produkt. Geizen Sie nicht mit Ihrem Wissen. Teilen Sie Ihr Wissen mit dem Kunden gerade dann, wenn dies über die vereinbarte Dienstleistung hinaus geht. So beeindrucken Sie Ihren Kunden und können eine Tür für neue Zusammenarbeiten aufstossen.
Beenden Sie ein Projekt auch einmal frühzeitig. Wenn Sie genügend Kapazität haben und nichts im Weg steht, können Sie den Auftrag früher als geplant beenden. Das zeigt Ihr Engagement für Ihren Kunden.
Wenn Sie für Ihre Kunden mehr tun können, entwickelt Ihr Kunde ein Gefühl von Vertrauen und Respekt. Ihre Kunden werden Sie als einen Partner sehen, auf den sich diese verlassen können. Genau das braucht eine grossartige Kundenbeziehung.
7. Den Kunden das Leben vereinfachen
Ihre Kunden sollten Sie wie Menschen behandeln. Wir wissen ja von Menschen, dass sie Bequemlichkeiten und Komfort schätzen. Was bedeutet das für eine grossartige Kundenbeziehung? Stellen Sie sicher, dass die Zusammenarbeit so einfach wie möglich für den Kunden ist.
- Falls Sie eine Schulung beim Kunden durchführen, bieten Sie dem Kunden gleich an, früher zu kommen und beim Einrichten im Büro zu helfen.
- Unsere Buchhaltungs-Kunden können den Workflow inkl. optionaler Postumleitung nutzen. Somit sparen Sie sich mühsame Prozesse und können all Ihre Korrespondenz und Rechnungen online digital kontrollieren, anderen Personen weiterleiten und visieren.
Je einfacher und bequemer die Zusammenarbeit mit Ihnen ist, desto eher möchten die Kunden langfristig mit Ihnen arbeiten.
8. Feedback einholen und dann umsetzen!
Um für Ihre Kunden die bestmögliche Arbeit zu leisten, brauchen Sie Rückmeldungen. Die Rückmeldung erhalten sie nur, wenn Sie nachfragen. Die Kundenbeziehung wird nur besser, wenn Sie diese Rückmeldung aktiv umsetzten.
Wenn die Kunden Feedback geben, ist es wichtig, das Sie sich die Zeit nehmen und zuhören was diese zu sagen haben. Wiederholen Sie die mitgeteilte Rückmeldung der Kunden, damit Sie auf einer Wellenlänge sind und die Kunden wissen, dass Sie verstanden wurden. Bei der nächsten Zusammenarbeit sollte das Feedback nun auch angewendet werden, fragen Sie danach nach, ob es eine Verbesserung ist und die Kunden mit den Änderungen zufrieden sind.
Indem Sie auf das Feedback Ihrer Kunden eingehen, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihnen zuhören, sie respektieren und bereit sind, alles zu tun, um sicherzustellen, dass sie mit Ihrer Arbeit zufrieden sind. Dies sind alles entscheidende Elemente für den Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung!
9. Sich zu Fehlern bekennen
Menschen sind keine Maschinen. Menschen begehen Fehler. Das wissen wir alle. Entscheidend ist der Umgang damit und die Häufigkeit. Letzteres lassen wir aus, wir gehen davon aus, dass Sie beinahe ohne Fehl und Tadel sind! Vertrauen ist ein wichtiger Bestandteil einer Beziehung, das bedeutet, dass wenn ein Projekt oder ein Auftrag nicht so läuft wie geplant, Sie die Verantwortung dafür übernehmen.
Wenn Sie versuchen den Fehler zu vertuschen, werden Ihre Kunden Ihnen nicht mehr vertrauen. Die Kundenbeziehung wird sehr darunter leiden.
Geben Sie Ihre Fehler zu!
Hat Ihr Kunde zum Beispiel einen Fehler entdeckt? Quittieren Sie den Fehler, entschuldigen Sie sich und lassen Sie den Kunden wissen, dass es nicht wieder vorkommen wird. Hat eines Ihrer Teammitglieder eine Frist versäumt? Nochmals: bestätigen Sie den Fehler und entschuldigen Sie sich. Versichern Sie Ihrem Kunden dann, dass Sie mit Ihrem Teammitglied sprechen werden, um sicherzustellen, dass die Arbeit rechtzeitig eingereicht wird, um voranzukommen.
Nutzen Sie die Tipps für langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehungen!
Neue Kunden zu gewinnen, ist ein wichtiger und entscheidender Teil für KMU in der Schweiz. Damit Ihr Unternehmen floriert, sind Sie besonders auf bestehende Kunden angewiesen. Schaffen Sie es, erfolgreiche Kundenbeziehungen einzugehen, so können Sie davon ausgehen, das Ihr Unternehmen noch lange auf dem Markt bestehen kann!
Was setzten Sie bereits um und was sind Ihre Erfahrungen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen?
