Kundenumfragen können enorm wichtig für die Führung Ihres Unternehmens sein. Sicher ist, dass es einen unternehmerischen Erfolg nur geben kann, wenn Ihre Kunden zufrieden sind. Doch was sollten Sie umbedingt bei der Durchführung von Kundenumfragen beachten? Wir geben Ihnen 6 Beispiele von No-Go’s, die Sie unbedingt vermeiden sollten.
1. Zu lange Kundenumfragen
Nein, Ihre Kunden haben nicht zu viel Zeit und füllen gerne Fragebögen aus! Klar, die Antworten sollen detailliert sein. Doch hier ist das Erfolgsgeheimnis: Kurz und knackig. Die meisten Firmen arbeiten mit einer jährlichen Kundenumfrage, welche dementsprechend zu lange ist. Wieso nicht zwei- oder mehrmals jährlich einen Fragebogen ausfüllen lassen? Die Umfragen können so um einiges gestrafft werden.
2. Unpersönliche Ansprache
„Sehr geehrte Damen und Herren“ ist ja schön und gut, aber persönlich ist anders. Wenn Sie schon Ihre Kunden um ein Feedback bitten, dann bitte so, dass sich der Kunde angesprochen fühlt. Denn so erhalten Sie ziemlich sicher eine grössere Teilnahme an Ihrer Umfrage, was die Qualität des Feedbacks verbessert.
3. Das Feedback verstauben lassen
Wie arbeiten Sie mit dem Feedback? Alle Rückmeldungen werden gelesen, archiviert und dann vergessen? Oder werten Sie die erhaltenen Rückmeldungen aus und teilen Ihren Kunden mit was Sie aufgrund diesen Rückmeldungen verbessern und ändern können oder wollen. Es wäre von Vorteil, wenn Sie nach dem zweitem Schema arbeiten, alles andere wäre eine Zeitverschwendung. Wenn Ihre Kunden sehen, dass sich etwas verändert durch Ihr Feedback, motiviert das für die nächste Umfrage.
4. Anonyme Kundenumfragen
Vor den Zeiten des papierlosen Büros fanden die Kundenumfragen oft anonym statt. Der Nachteil war, man konnte so die unzufriedenen Kunden nicht erkennen und Ihren Service nicht verbessern. Wenn Sie also Ihre Umfragen den Kunden zuordnen können, kann ein negatives Feedback als Warnsystem dienen. Wir raten Ihnen daher, die Kundenumfragen nicht zwingend anonym durchzuführen. Der Kunde soll entscheiden können, ob er mit Namen oder anonym an der Kundenumfrage teilnehmen will.
5. Eine Umfrage reicht vollkommen
Möchte man die Kundenzufriedenheit messen, reicht es nicht wenn man das einmal im Jahr tut. Engagement ist gefragt, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu steigern. Wichtig dafür ist eigentlich nur:
- Holen Sie sich Feedback
- Analysieren Sie die Rückmeldungen und arbeiten Sie an Verbesserungen
- Bei den Kunden nachfragen, ob die Verbesserungen wahrgenommen werden
6. Pflichtumfragen
Viele Unternehmen führen Kundenumfragen durch, weil es heute fast erwartet wird. Wenn Sie nicht voll von einer Kundenumfrage überzeugt sind und kein Interesse an Kundenfeedback haben, dann können Sie sich den Aufwand ihnen und ihren Kunden sparen! Sollten Sie das Feedback nicht benötigen, sparen Sie sich die Ressourcen für wichtigere Aufgaben. Nur wenn Sie Feedback als Weg zu zufrieden Kunden sehen und dadurch Optimierungen herbeiführen wollen, sollten Sie eine Kundenumfrage durchführen.
Fazit
Kundenfeedback kann in Ihrem Unternehmen sinnvolles bewirken. Voraussetzung ist, dass Sie es richtig und gezielt einsetzen, ansonsten ist jegliches Feedback gegenstandslos. Wenn Sie diese 6 häufigen Fehler bei der Durchführung von Kundenumfragen vermeiden, haben Sie schon vieles richtig gemacht.
Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut. – Rolf Hansen
